[BOOK] 서비스 기획자로 일하고 있습니다 _ 강승훈 ep.2

 

The key points from the book

 

PART 3. 협업에서 인정받는 기획자가 되는 법

Chapter 1. 고객의 생각을 읽는 방법 - UX 리서치

(139) UX 리서치 단계별 조사방법론

- 정성적 방법론: 사용자에 대한 특성을 파악하고 행동패턴 분석하기 위해

- 정량적 방법론: 사용자가 왜 그런 행동을 하는지 이용 동기를 파악하기 위해 

step 1 이해와 공감 - 현업부서의 요구사항 + 고객의 이슈 파악 

: 피드백(VoC 채널에 접수된 의견 확인), 이해관계자 인터뷰(현업부서), 사용자 인터뷰(고객), 설문조사 진행 

with 사용자들의 정보 및 서비스 과중 중 문제가 생기는 지점

step 2 탐험과 테스트 - 데이터 분석 + 해석 진행

: 카드 소팅(서로 관련 있는 정보들을 사용자에게 직접 구성하도록 하여 IA 짜거나 유사도 높은 정보의 층위를 만들 때 유리), 페이퍼 프로토타입

with 기능상의 취약점, 문제점 -> 최종 서비스 개선 

step 3 모니터링 - 결과 지표 개선 or 로그 데이터의 변화 확인 

: A/B테스트(다른 버전의 제품을 서로 다른 사용자가 사용하고, 어떤 버전에서 사용자가 기획자가 의도한 목표에 더 근접한지 확인하는 방법)

with 사용자의 반응 살피기

 

(142) 사용자 인터뷰 실전 

인터뷰 준비 및 진행	인터뷰 종료 후
1. 인터뷰 목적 설정	1. 인터뷰 결과 정리
2. 가설 설정(내부 데이터 확인)	2. 내용 공유
3. 인터뷰이 섭외
4. 인터뷰 질문지 작성

 

step 1 인터뷰 목적 설정 

- 탐험적 조사(사용자의 니즈 파악) or 이슈 탐색형 조사(이미 론칭된 서비스 기능 고도화) ? 

ex) 이슈 탐색형 조사

: 이커머스 웹 문의 고객만족도 낮음 -> 상담사 역량 강화 -> 변함없는 결과 -> 이유 찾기 위해 인터뷰 진행!

step 2 가설 설정

: 만족도 평가 = 상담사 평가 + 쇼핑 전체 경험의 평가 (상담사 평가만으로는 만족도 평가를 판단할 수 없음)

  웹 문의 채널의 재진입율 높았음 (답변에 이상은 없음)

But, 문의 남기고 답변하면 바로 '상담 완료'  = 궁금증이 해결되지 않았을 수 있음.

1️⃣ 가정 : 고객들은 쇼핑 경험에 대한 만족, 불만족으로 표현하고 싶어한다/ 고객들은 문의사항이 해결되지 않을 경우 계속해서 문의를 남긴다 이 과정에서 불만 정도 증가한다. 

2️⃣  가설: 만족도 평가 항목을 상담사 만족도와 쇼핑 경험 만족도로 분리할 경우, 상담사 만족도 평점이 기존 대비 10% 이상 개선될 것이다/ 고객의 문의사항이 한 번에 안내될 수 있는 것과 2회 이상 안내가 필요한 경우의 답변을 분리해 답변을 노출한다면 재문의 비율이 5% 이상 개선될 것이다.

 

* 아이데이션, 프로토타입 진행

  1️⃣ 프론트 화면 개선: 상담사 만족도 + 쇼핑 경험 만족도 분리 

  2️⃣ 답변 노출 프로세스 변경: 고객이 '답변 확정'을 눌러야 '상담 완료' 

 

step 3 인터뷰이 섭외 

: 기준 설정 

 

step 4  질문지 작성

: 질문지 구성 tip

  1️⃣ 예, 아니오로 끝나지 않도록 열린 질문으로 구성할 것

  2️⃣ 가벼운 주제 -> 무거운 주제로 질문을 이어나갈 것

: 인터뷰시, 조심해야 할 tip

  1️⃣ 유도질문은 자제할 것 (~에 동의하지 않으세요?, ~라면 ~라고 생각하지 않으세요?)

  2️⃣ 새로운 제안을 하는 고객을 조심할 것 

 

step 5 결과 정리와 내용 공유 

: 조사보고서 작성  for 가설 검증, 액션 플랜 -> 우선순위 조정이 가능!

 

"SK LOOKIE 교육과 연결지어 생각해볼 것."

 

Chapter 2. 서비스의 윤곽을 잡기 위한 스토리보드 작성법

툴: 파워포인트, Axure, 구글 프레젠테이션, 피그마 등 

◾ 버전 정보 관리

- 버전 정보 기재하는 기준: 사소한 변경(소수점), 기능 변경(숫자)

: 프로젝트 진행 정도 파악하는데 중요 

◾ 정보 구조도 작성 

- 핵심 기준: '사용자가 우리 제품에 담긴 정보의 내용을 우리 의도대로 잘 이해할 수 있는가'

- 사전에 해볼 질문: 우리 서비스에 들어올 고객의 일반적인 경험여정은 어떻게 될까?, 우리 서비스가 사용자가 원하는 정보를 인식하고, 분류하고, 정리하는 걸 도와줄까?, 사용자가 의사결정을 하는데 우리 서비스의 구조가 도움이 될까?

: 사용자의 요구사항 

◾  기능 프로세스(플로우차트)

:시나리오 분석

◾서비스 정책 

: 플로우차트 후 세부내용을 따로 분리해 각 기능,항목별로 결정된 사항 및 추가로 논의해야 할 사항 기술 

◾와이어프레임 & 기능 디스크립션 

- 기능 디스크립션: 버튼이 어떤 기능을 수행하는지, 색 변경 및 어떤 링크로 이동하는지 등 상세한 조건 기록

 

Chapter 3. 협업 잘하는 기획자의 노하우 

(163) 개발자, 디자이너와 효과적인 협업 방법

1️⃣ 개발자

- 기능 추가 및 신규 서비스 론칭에 대한 명확한 이유 설명 

: 사업적 타당성 + 자사 서비스 내 로직을 검토하여 해당 기능이 추가되었을 때 어떤 시너지가 날 수 있는지 분석 

- 문제가 될 만한 사항을 애초에 나열 

- 글을 활용

- 우선순위 선정 

 

2️⃣ 디자이너 

- 요구사항 + 그 목적과 의도 이야기하고 지향하고자 하는 바 정확히 전달 

- 최초 기획한 시안과의 차이 비교해 장단점 파악 

- 데이터를 통해 UX 설계 설명

 

(179) 아마존의 6페이지

1. 서문	다음 분기 프로젝트를 진행할 때 무엇을 얻고 싶은지  - 기존 프로젝트 대비 차별점, 특장점 기술
2. 목표 정리	3개의 핵심목표 선정 - 목표수치, 시기, 증감률
3. 리더십 원칙 적용	아마존의 14개 핵심원칙을 프로젝트의 방향성과 연결지음
4. 해당 프로젝트의 현황 짚어보기	- 운영비용에서 아낄 수 있던 부분 확인  - 잘된 점, 위험요소, 리스크, 이에 대한 대비 등
5. 해당 프로젝트에서 배운 점 회고하기	기대, 예상, 해석, 전망은 포함 x
6. 우선순위 선정	2번에 작성한 목표 리마인딩

 

- 질문으로 시작해 모두가 고객중심 사고에 멀어지지 않도록, 서로의 피드백에 주눅들지 않는 문화 

 

PART 4. 일잘러 소리 듣는 서비스 기획자들의 비결

Chapter 1. 좋은 서비스를 판단하는 3가지 조건 

(176) 보상회로

: 서비스를 통해 도파민을, 타인의 삶을 들여다보고 싶은, 누군가가 나를 찾아주지 않을까 하는 기대감을 얻기 위해 분 단위 시간 단위로 서비스를 들여다 본다 = 행동을 반복하도록 동기부여를 하는 시스템 

 

(177) 보편성의 법칙 (1) 사람들은 복잡할수록 쉬운 걸 찾는다.

◾ 콘덴츠 업로드의 심리적 허들을 제거하는 법

ex) 콘텐츠를 통해 구매로 이어지도록

◾금융을 쇼핑처럼

ex) 쉽고 캐쥬얼하게, 알아보기 쉽게 

◾신규 서비스라면 맞춤형 정보로 첫인상 좋게 만들기 

 

보편성의 법칙 (2) 나의 선택은 타인을 통해 강화된다. 

◾고민을 공론화하라

ex) 타인의 성공사례, 리뷰를 처음부터 보여주는 것

◾ 망설여질 땐 데이터를 보여줘라

◾리뷰는 쪼개고 검색할 수 있도록 하라

ex) 리뷰 -> 구어체로 상세화, -> 검색조건으로 추가 = 본인의 상황에 맞는 리뷰만 선별 가능하도록 

 

보편성의 법칙 (3) 사용자를 움직이는 다양한 보상을 연구하라. 

◾칭찬은 고래만 춤추게 하는 것이 아니다 

ex) 보람

◾ 작은 성과도 시각화하라 

 

Chapter 4. 기획자들이 현업에서 배운 10가지 교훈

 (220) 기획자에게 가장 필요한 것은 '소프트 스킬' 

- 이터레이션, 스프린트: 짧은 기간 동안 개발된 서비스에 대해 고객에게 피드백을 받고 반복해서 고쳐나가는 시간 

- 소프트 스킬: 설득, 팀 운영, 시간관리, 인내심, 몰입, 유연성, 공감 등 

◾ 질문만 해도 반 이상은 간다. 

- 자신이 겪고 있는 문제에 대해, 문제해결 과정을 설명 + 피드백 요청

◾ 핵심지표부터 챙기는 사람은 드물다. 

◾ 정보구조도와 플로우차트를 그려보자

◾ 매몰비용에 빠지지 말자

- 매몰비용에 편향되기보다 고객경험 가치를 저해하는 요인을 더 우선시

◾ 경력이 쌓일수록 끊임없이 경계해야 하는 것 - 자기복제의 위험

◾ 백오피스 기획은 무엇으로 성과를 증명하는가?

- 레거시 제거(기존의 비효율적인 업무 프로세스 제거), 데이터 등록 및 수정에 걸리는 시간, 개선 전후로 작업에 소요되는 시간, 운영비용 절감 등 

◾ 데이터를 볼 때는 자세하게 기술하자.

- 데이터 분석 담당자에게 제한 조건들을 최대한 쪼개서 데이터를 요구하자

◾갈등을 줄이려면 정책 가이드를 미리미리 살피자

- 함께 체크리스트, 정책요건서를 같이 작성 

◾나에게 당연한 것이 상대에게도 당연할까?

◾스타일이 다르다면 의도를 먼저 물어보자 

1. Econovation 하면서 서비스 기획자 능력을 키워보자! 
- 나의 장단점을 나눠 구체적으로 기록해둘 것 + 사례